腾讯钟翔平：共建以用户为中心的数字化汽车服务体系

 11月17日-19日，2020中国汽车流通行业年会暨博览会在苏州国际博览中心召开。正值汽车市场从高速增长转向高质量发展阶段，转型升级和服务创新成为行业热议话题。疫情过后，车市回暖，政策支撑、内需拉动、技术助力，多种因素将继续推动汽车市场的发展。

腾讯副总裁 钟翔平

在11月18日的中国汽车流通行业发展论坛上，腾讯副总裁钟翔平出席会议并致辞。他表示：“2020年，面对疫情带来的挑战，产品力和品牌力兼具的企业展现出了更好的对抗市场风险的能力，数字化转型升级也成为了行业最关注的话题。而汽车流通体系的数字化升级将改变过去‘以渠道为中心’的销售模式，构建新的‘以用户为中心’的流通体系。”

在“以用户为中心”的流通体系建设中，数字化技术将助力汽车品牌打造全域触达的营销体系，深化、实现用户服务能力的提升和闭环。腾讯作为智慧出行行业的共建者，将在数字化汽车流通体系建设过程中，围绕“服务于人”的核心，以社交服务能力为基础，与合作伙伴一起共建生态。

以下为钟翔平演讲实录：

2020年外部多重原因，对汽车行业的转型带来了关键性的影响。

前面几位专家也有分析到，疫情缓解之后，5月份开始，一些汽车品牌月销量率先实现正增长，从1月到10月的整体数据中我们也看到，销量排行前十名的汽车品牌，他们所占市场份额总量也同比有所增长。这证明了产品力和品牌力兼备的品牌，在遭遇外部影响时能够在市场中具备更强的活力。数字化转型升级成为行业最为关注的话题。

我也想就此分享一下，我们对行业变化的观察，以及腾讯在行业融合发展中的探索。

首先，数字化升级已经成为汽车流通行业的共识。流通体系的数字化升级，将改变过去从以渠道为中心的销售模式，转向以用户为中心的服务模式。

过去很多人会认为，数字化是锦上添花的工具。一场突如其来的疫情，带来线下的阻隔，当品牌无法在线下与用户接触的时候，企业缺乏行之有效的线上渠道快速补位。

这样的挑战，也让实体企业深刻意识到，数字化的工具和运营手段不可或缺，是与用户保持联系的必选项。行业整体对数字化的重视程度大幅提升，加大投入，构建线上线下全渠道的用户服务体系。

第二，建设以用户为中心的流通体系，数字技术将带来两大助力：打造全域触达的营销体系，深化连接实现服务闭环。

很多历史悠久的汽车品牌，过去已经通过众多媒体渠道和产品口碑，建立了深厚的用户基础。但是随着新品牌的崛起，年轻用户逐渐成为销售主力，争夺用户心智的市场竞争日益激烈。

信息技术的发展，带来的是信息的广泛分发。碎片化的传播，让用户的注意力越来越分散，购买意向形成的场景也更多元。以线下门店为主要依托的4S店模式，原先是与潜在消费者交流的主要发生场所。但是现在，90%的汽车消费者会比较长的时间，在网上对比购车方案，到店看车的频率和决策时间有所下降。这就对汽车销售领域提出了新的课题，突破4S店“人-货-场”时空合一的模式，关注购买意向与购买决策的发生场景，并尽可能的在这些场景中让品牌与用户产生连接。

我们已经与很多汽车品牌在这方面展开合作探索。如目前的一些智慧4S店里，已经有很多小程序，实现远程选车看车、预约试驾、满意度回访等功能。接下来要做的是，打通各个数字化触点，向全域触达的营销方案升级，突破时空限制，持续与用户产生连接，实现人在哪里，“场”就在哪里。

与用户建立多触点的连接之后，更重要的是提升用户的服务体验。随着社会经济的发展，一个深度个性化消费时代正在到来，人们所讨论的“消费升级”，不仅是买更贵的东西，而是追求商品和服务品质的提升。消费者兴趣优先，注重体验，更强调个体价值展现。

用户服务能力的提升和闭环，就是要将服务和场景有机结合。通过大数据处理能力和用户服务经验相结合，让每个服务触点都准确的认识和理解用户，根据场景和用户需求提供连贯的、个性化的服务。比如，用户在网上看车、对比、咨询、试驾的每个环节，都能实现信息的打通，就可以在下一个环节自动提供匹配用户需求的服务。这样既能获得更高的满意度，也能让车企和经销商提升服务效率。

在闭环的数字化服务体系中，还可以通过用户的使用反馈，反哺产品研发和后续环节，持续升级，创造更大的价值。

第三，以人为中心的数字化汽车流通体系，核心在于人，腾讯将以社交服务能力为基础，与合作伙伴一起共建生态。

腾讯作为智慧出行行业的共建者，不仅希望帮助合作伙伴造好车、卖好车，也更希望让用户用好车。

卖好车，就是做好增长。成熟的汽车行业，已经建立了非常广泛的渠道，线上和线下同时获取公域流量。而要实现增长，不仅要考虑如何获得更多的、更有效的流量，同时也需要高效的工具，将海量的线上和线下的线索，进行一体化的管理，将潜在用户从公海中引导到品牌的私域中来，促进转化。

基于腾讯的社交服务经验和生态连接能力，我们为经销商合作伙伴提供了数字化营销套装，包含从流量拓客，线索优化，用户运营的完整工具链，希望打造成汽车行业社交化营销基础设施，实现数据驱动的一体化经营模式。

在流量方面，微信生态覆盖搜一搜、朋友圈、公众号、视频号和小程序等组合，衔接线上和线下，多触角多形式触达海量用户。

在线索方面，基于腾讯的大数据和用户服务经验，精准把握用户画像，提升广告和信息触达有效性，提高线索数量和质量，并在销售逐个环节提供数字化辅助工具，提高转化。

在用户运营方面，通过企业微信行业版等SaaS化产品，助力4S店的全流程业务管理数字化升级，打造专属私域流量运营平台，为用户实时提供服务，促进裂变和增长，也便于经销商集团提高管理效率。

企业微信汽车行业版已经于今年6月发布，并上架了腾讯云官网，目前也已经在几家头部品牌的流通网络中开展试点应用。欢迎大家关注腾讯智慧出行公众号，回复“企业微信”了解详细的信息。

不久前，深圳市政府推出4亿汽车置换补贴，腾讯也作为平台提供方，以小程序为载体，提供认证和核销服务，同时也为汽车品牌优惠补贴提供平台承载，成为连接政府民生工程、车企、经销商和消费者的数字化平台工具，助力数字化营销方式的创新。

我们也希望与汽车流通领域的更多合作伙伴，与我们一起共创共赢，用好这些工具和基础设施，探索面向人-车-店-厂新型关系下，数据驱动的创新模式。

出行产业链条漫长，也是至关经济命脉、民生体验的重要板块。在2020年非常特殊的市场环境中，汽车流通行业也展现出了强劲的活力和韧性。我们希望与出行产业链上众多的合作伙伴一起，共同加速数字化升级的进程，为用户提供更优质的服务和体验，为社会创造更大的价值。